Zusammenhang zwischen Nachhaltigkeit und der Retouren-Anzahl
Hier haben wir es detailliert beschrieben: Wenn Produktdetailseiten oder Produktdatenblätter fehlerhaft sind, erhöht sich die Gefahr, dass der Kunde Dein Produkt zurückschickt. Ob der Kunde nochmal bei Dir bestellen mag, oder das nächste Mal aus Unzufriedenheit zu einem anderen Online-Shop wechselt, ist ebenfalls die Frage. Auch wenn die Daten unvollständig bzw. nicht besonders ausführlich sind, kann es schnell passieren, dass die Ware zurückkommt, weil der Kunde aufgrund fehlender Informationen vor Kaufabschluss nicht wissen konnte, dass die Ware bestimmte von ihm nicht gewünschte Eigenschaften hat. Aus diesen Gründen werden viele Produkte zurückgesendet, bzw. in manchen Branchen tätigen die Kunden „Auswahlbestellungen“, das heißt sie bestellen von vornherein bewusst mehr, als sie benötigen, um nach Auswahl der für sie passenden Waren die restlichen wieder zurückzusenden.
Die Kosten, die Online-Händlern dadurch entstehen, sind enorm. Was ist also wichtig, um diese Erträge fressenden Retouren zu reduzieren? – Die Informationen auf Deinen Produktdetailseiten müssen – wie von uns erläutert – vollständig, ausführlich und richtig sein. Diese hohe Qualität der Produktdaten erreichst Du durch das erfolgreiche Zusammenspiel eines Product Information Management Systems wie Akeneo, mit einem Data Asset Management System wie unserer TESSA DAM Software.
Durch den auf diese Weise ausgelösten Rückgang der Retouren fallen in Deinem Unternehmen niedrigere Kosten an und Du erzielst einen höheren Rohertrag.
Eine sinkende Zahl von Retouren hat jedoch noch weitere Vorteile für den betreffenden Online-Händler, die oft nicht direkt mitbedacht werden: Es werden weniger Transportemissionen verursacht und der Ressourcenverbrauch sinkt. Wenn Du es schaffst, die Retouren Deiner Produkte zu vermindern, zahlst Du also auf die Nachhaltigkeit Deines Unternehmens ein. Das ist besonders wichtig vor dem Hintergrund, dass mittlerweile immer mehr Unternehmen nachhaltiger werden wollen, vielleicht sogar Nachhaltigkeitsstrategien oder Gemeinwohlbilanzen etc. aufstellen und die gesetzlichen Vorschriften in diesem Bereich strenger werden. Gelingt es, die Anzahl der Aussendungen und Retouren zu verringern, müssen sich außerdem nicht mehr so viele Mitarbeiter mit der Bearbeitung von Retouren bzw. im Vorfeld mit der Versendung von nicht benötigten Produkten beschäftigen – in Zeiten des allgemeinen Fachkräftemangels ist das ein großer Vorteil. Denn auch z.B. in der Lagerlogistik sind die Fachkräfte knapp. All diese Zusammenhänge wollen wir hier näher erläutern.
Reduktion von Transportemissionen im Online-Handel nützt auch Umwelt und Klima
Die Reduktion von Transportemissionen ist ein wichtiger Aspekt, um die Umwelt und das Klima zu schützen. Der Online-Handel spielt dabei eine große Rolle: E-Commerce hat in den letzten Jahren stark zugenommen und wird auch in Zukunft weiterwachsen. Dadurch steigt auch die Anzahl der Retouren. Jedes zurückgegebene Produkt wurde zunächst überflüssigerweise verschickt und muss dann wieder zurück zum Verkäufer transportiert werden, was zusätzliche und eigentlich unnötige Transportemissionen verursacht. Die Hebelwirkung, die sich hier für die betroffenen Unternehmen versteckt, kann tatsächlich sehr groß sein. Das Thema ist so wichtig, dass sich auch Wissenschaft und Medien immer wieder damit beschäftigen. Die Universität Bamberg hat extra eine Forschungsgruppe eingerichtet, um sich dieser Problematik angemessen widmen zu können: Die Forschungsgruppe Retourenmanagement sagt, dass teilweise weit über 50% aller Bestellungen zurückgesendet werden. Besonders hoch ist der Retouren-Anteil in Produktgruppen, die stark von Moden geprägt sind wie etwa Bekleidung: Hier können Quoten von 70-80% erreicht werden. Aber auch in anderen Bereichen wie z.B. Elektronik wird eine beachtliche Anzahl der bestellten Waren zurückgesendet (10-18%).
Auch das Handelsblatt betont, wie umweltschädlich die Rücksendungen sind, denn sie führen zu einem erhöhten Transportaufkommen, wodurch die Straßen noch stärker verstopft und CO2-Emissionen freisetzt werden, die wiederum das Klima schädigen.
Senkung des Ressourcenverbrauchs wirkt kostenreduzierend und nachhaltig
Die Verminderung von Aussendungen und Retouren hat einen weiteren positiven Nachhaltigkeitseffekt: Wenn die Verbraucher zwar weniger bestellen, aber mehr Artikel behalten, dann wird logischerweise weniger Verpackungsmaterial benötigt. Unternehmen, die E-Commerce betreiben, haben an dieser Stelle also weniger Ausgaben. Es gibt hier aber noch einen weiteren Vorteil, denn die Lieferkettenschwierigkeiten, die wir seit einigen Jahren erleben, wirken sich auch auf die Versorgung mit Verpackungs- und Transportmaterialien aus: Kartonagen und Folien und sogar Paletten waren schwer oder mit Verspätung zu bekommen und haben sich verteuert. Die Senkung der Retourenquote ist daher aus dieser Perspektive ebenfalls sinnvoll.
Weniger Mitarbeiter in der Logistik für Retouren Bearbeitung erforderlich
Nicht nur die Retouren selbst wollen abgewickelt und kaufmännisch bearbeitet werden, sondern im ersten Schritt auch die Versendung der vielzähligen Waren an die Kunden. In einem Unternehmen, das in großem Stil E-Commerce betreibt, sind also jede Menge Menschen mit dem Verschicken von Produkten beschäftigt, die hinterher als Retoure erneut bearbeitet werden müssen. Da wir in einer Zeit des allgemeinen Fachkräftemangels leben, ist es also gar nicht so einfach, für diese Aufgaben überhaupt genug geeignetes Personal vorzuhalten. Teilweise ist es sogar unmöglich, denn auch für kaufmännische Aufgaben und in der Lagerlogistik ist es oftmals schwer, qualifizierte Mitarbeiter zu bekommen. Dazu kommt das fehlende Fahrpersonal: Es gibt schon jetzt schlichtweg zu wenige Lkw-Fahrer, und in den nächsten Jahren wird sich dieser Mangel noch verstärken. Solche Entwicklungen tragen dazu bei, dass es sich für Online-Händler positiv auswirkt, wenn sie ihre Retourenquote durch die Optimierung ihrer Produktdetailseiten reduzieren und so letztendlich ihr Unternehmen gegenüber den aktuellen Herausforderungen ein Stück weit resilienter machen.
Die Verminderung von Aussendungen und Retouren ist also in vielerlei Hinsicht eine gute Sache – nicht nur aus der Perspektive der Kostenreduktion, sondern auch im Hinblick auf Nachhaltigkeit und Resilienz. Um hier zu einer Lösung zu kommen, die Bestand hat, ist die auf Dauer angelegte Verbesserung Deiner Produktdetailseiten durch exzellente Produktdaten aus einem PIM die grundlegende Basis, unterstützt durch Assets – Bilder, Videos, Dokumente – aus einem DAM wie unserer TESSA.
Fazit
Nachhaltiger durch bessere Produktdaten
Bestellte Produkte, die zurückgesendet werden, sind ein großes Problem für den Online-Handel. Wenn dem Kunden jedoch umfangreiche und aussagekräftige Produktinformationen und zusätzlich ansprechendes Bild- und Videomaterial vorab zur Verfügung gestellt werden, müssen weniger Waren zurückgeschickt und somit werden weniger Transportemissionen verursacht. Auch der Ressourcenverbrauch sinkt dadurch, z.B. weil weniger Verpackungsmaterial benötigt wird.
