Was versteht man unter Customer Experience (CX)?
Kundenzufriedenheit ist für das Bestehen von Unternehmen von entscheidender Bedeutung. Man erreicht Kundenzufriedenheit durch die Schaffung einer positiven Customer Experience. Doch was genau steckt eigentlich hinter diesem Begriff?
Customer Experience umfasst alle Erfahrungen, die ein Kunde mit einem Unternehmen oder einer Marke macht. Diese Erfahrung bezieht sich auf verschiedene Berührungspunkte, wie zum Beispiel den Einkauf im Geschäft, den Online-Kauf, den Kundenservice oder das Produkt selbst. Eine positive Customer Experience ist von großer Bedeutung, da sie die Kundenbindung stärkt und sich auf das Image eines Unternehmens auswirkt. Du kennst Aspekte von Customer Experience aus eigener Erfahrung: Am liebsten kaufst Du dort wieder ein, wo Du rundum zufrieden warst! Wenn Du in einem Geschäft vor Ort einkaufst, erwartest Du, dass das Verkaufspersonal freundlich ist und Dich kompetent berät. Im Online-Handel möchtest Du eine Website, auf der Du Dich einfach und schnell zurechtfindest. Außerdem erwartest Du dort, dass Du zu den von Dir gekauften Produkten alle relevanten Informationen bekommst und dass diese vollständig und korrekt sind.
Der Unterschied zwischen Customer Experience und User Experience
Die Begriffe Customer Experience (CX) und User Experience (UX) werden des Öfteren verwechselt. Die Unterscheidung ist jedoch ganz einfach: Während die Customer Experience das gesamte Kundenerlebnis betrachtet – also z.B. auch den Kundenservice – konzentriert sich die User Experience auf eine unmittelbare Interaktion mit einem Produkt oder einer Dienstleistung.
Wie kann Du eine positive Customer Experience schaffen?
Die Customer Experience wird durch mehrere Faktoren beeinflusst und es gibt verschiedene Maßnahmen für eine Optimierung, welche im Folgenden aufgeführt werden:
Qualität der Produkte und Dienstleistungen
Es ist selbstverständlich, dass die Qualität des Produkts oder der Dienstleistung selbst eine wichtige Rolle spielt: Wenn die Qualität nicht den Erwartungen entspricht, ist nachvollziehbar, dass auch die Customer Experience negativ beeinflusst wird. Wirkungsvolles Qualitätsmanagement ist also ein wesentlicher Faktor für eine gute Customer Experience.
Guter Kundenservice
Wie oben schon angedeutet, ist außerdem der Kundenservice ein wichtiger Faktor. Du hast es bestimmt selbst schon erlebt, dass Du Fragen zu einem Produkt hast, den Support, eine Hotline o.Ä. dazu anrufst, und dann in einer Warteschleife hängst. Wenn ein Kunde ein Problem hat, erwartet er aber eine schnelle und effektive Lösung – dies gilt im E-Commerce genauso wie im lokalen Handel „vor Ort“. Unternehmen müssen also in der Lage sein, auf Kundenanfragen schnell, freundlich und kompetent zu reagieren. So kann ein guter Kundenservice dazu beitragen Vertrauen aufzubauen, Kunden zu binden und noch dazu positive Bewertungen zu erhalten. Eine Option kann auch sein, dass ein Unternehmen anstrebt, besser im Kundenservice zu sein als die Konkurrenz in der Branche, denn Kunden, die positive Erfahrungen mit dem Service eines Unternehmens gemacht haben, sind eher bereit dazu, dieses weiterzuempfehlen.
Reaktionsfähigkeit
In Bezug auf den Kundenservice ist zudem die Reaktionsfähigkeit ausschlaggebend für die Customer Experience. Kunden erwarten schnelle und effektive Lösungen für ihre Anfragen und Beschwerden. Unternehmen sollten daher in der Lage sein, auf Kundenanfragen innerhalb von 24 Stunden zu reagieren und schnell Lösungen zu bieten. In diesem Zusammenhang kann Social Media wichtig sein: Unternehmen können ihre Social-Media-Plattformen nutzen, um ihre Kunden zu erreichen und mit ihnen zu interagieren. Indem sie auf Kundenkommentare und -anfragen antworten, können sie außerdem zeigen, dass sie sich um ihre Kunden kümmern und sich für ihr Feedback interessieren.
Personalisierung
Ein weiterer Hebel, um eine gute Customer Experience zu erreichen, ist die Personalisierung. Kunden möchten das Gefühl haben, dass das Unternehmen sie kennt und auf ihre Bedürfnisse eingeht. Mittels der Verwendung von Kundendaten werden personalisierte Angebote und Werbeaktionen erstellt. Unternehmen können auch personalisierte E-Mails und Nachrichten senden, die auf die Interessen und Bedürfnisse der Kunden zugeschnitten sind.
Produktinformationen
Im stationären Handel kannst Du in direkten Kontakt mit dem Produkt kommen: Oft kannst Du sie anschauen, berühren oder anprobieren. Im Idealfall kannst Du Fragen an geschultes Verkaufspersonal richten. Geschäfte vor Ort haben so eine große Chance, zu einer guten Customer Experience beizutragen. Im E-Commerce dagegen muss dieses Verkaufserlebnis durch die online zur Verfügung gestellten Informationen geschaffen werden – also durch Daten und Assets, d.h. Produktdatenblätter, Videos, Bilder und Grafiken. Wenn das alles vollständig, ausführlich, sachlich korrekt und anschaulich ist, schaffst Du online eine gute Customer Experience.
Benutzerfreundlichkeit: eine positive User Experience schaffen
Benutzerfreundlichkeit spielt hier ebenfalls eine wesentliche Rolle: Kunden möchten, dass der Kauf von Produkten oder die Nutzung von Dienstleistungen unkompliziert und angenehm verlaufen. Für den Online-Handel bedeutet das, dass Websites und Apps so gestaltet werden sollten, dass sie benutzerfreundlich sind und einen einfachen Kauf- und Bestellprozess bieten. Eine eingängige Navigation und ein übersichtliches Layout tragen dazu bei, die Kundenerfahrung zu verbessern.
