Product Experience (PX)

Was versteht man unter Product Experience?

Der Begriff Product Experience (Produkterlebnis) bezieht sich auf die Gesamtheit der Eindrücke, Empfindungen, Meinungen und Reaktionen eines Kunden oder Nutzers in Bezug auf ein bestimmtes Produkt oder eine Dienstleistung. Der Begriff beschreibt, wie eine Person ein Produkt wahrnimmt, wie sie sich dabei fühlt und wie sie es erlebt. Die Product Experience beginnt bereits mit den ersten Informationen über ein Produkt – gleich aus welcher Quelle diese Informationen kommen. Gerade hier haben Unternehmen durch die Bereitstellung von umfangreichen Produktinformationen auf der eigenen Website, in Online-Shops und auf Marktplätzen gute Möglichkeiten, ein stabiles Fundament zu schaffen.

Welche Aspekte umfasst die PX?

Das Produkterlebnis umfasst verschiedene Aspekte, die während der Nutzung oder Interaktion mit einem Produkt relevant werden können:

Funktionale Aspekte
Wie gut erfüllt das Produkt die technischen oder funktionalen Anforderungen? Erfüllt es die Bedürfnisse des Benutzers? Hier ist es die beste Strategie, ausreichend Informationen zum Produkt bereitzustellen, damit der Kunde seine Erwartungen an die Leistung des Produkts mit den eigenen Anforderungen abgleichen kann. Gerade bei komplexen Produkten mit vielen Eigenschaften sind Product Information Management (PIM) Systeme hilfreich, um diese notwendigen Informationen zu verwalten.

Ästhetische Aspekte
Wie ansprechend ist das Produkt in Bezug auf Design, Farben, Formen und visuelle Elemente? Hierfür sind Fotos, Videos, Zeichnungen etc. notwendig. Damit der Kunde seine ästhetischen Anforderungen an das Produkt bewerten kann, reicht ein Foto in der Regel nicht aus – es müssen mehrere sein – damit der Kunde nicht enttäuscht ist und das Produkt gegebenenfalls zurückschickt. Für die Verwaltung dieser vielen Dateien ist eine Digital Asset Management (DAM) Lösung unerlässlich.

Emotionale Aspekte
Welche Gefühle ruft das Produkt hervor? Fühlt sich der Benutzer beispielsweise glücklich, begeistert oder frustriert? Erste emotionale Aspekte werden besonders durch visuelles Material hervorgerufen. Hier sollte unbedingt der Realität entsprechend kommuniziert werden, um zu vermeiden, dass der Käufer aufgrund einer Erwartungshaltung vom Produkt enttäuscht ist. Denn negative Emotionen können zu schlechten Produktbewertungen führen.

Gebrauchstauglichkeit (Usability)
Wie einfach oder schwierig ist es, das Produkt zu verwenden? Bietet es eine intuitive Benutzeroberfläche? – Auch hierfür ist ausreichende Vorinformation enorm wichtig. Funktioniert das Produkt nicht wie erwartet oder ist es schwieriger als vermutet zu bedienen, können Retouren und negative Produktbewertungen die Folge sein.

Markenwahrnehmung
Wie passt das Produkt zur Marke des Unternehmens? Welche Auswirkungen hat es auf das Image der Marke? – Hat eine Marke eine bestimmte Bekanntheit, dann suchen Kunden mitunter bei dieser Marke nach Produkten, sobald ein Bedarf entsteht. Möglicherweise haben die Kunden ja auch schon Produkte des Unternehmens. Aus dieser positiven Grundeinstellung heraus, die auch durch Werbung und andere Marketingmaßnahmen gestützt wird, ist es einfacher, einen Kunden durch funktionale, ästhetische und emotionale Aspekte zu überzeugen, als aus einer neutralen oder negativen Bewertung heraus. Natürlich sollte das Produkt zu Image und Marke passen.

Kontext und Umgebung
Wie wirkt sich die Verwendung des Produkts in verschiedenen Situationen oder Umgebungen aus? – Hier ist es durch gezielte Produktinformation möglich, dem Kunden Argumentationshilfen bereitzustellen, damit sich dieser im Prozess der PX zum Befürworter des Produkts entwickelt. Dies ist vor allem in Hinblick auf Mundpropaganda und Empfehlungen hilfreich.

Langzeitwirkung
Wie verändert sich die Meinung des Benutzers über das Produkt im Laufe der Zeit und der wiederholten Verwendung? – Abgesehen davon, dass zufriedene Kunden natürlich Fürsprecher eines Produkts sein können, ist es hilfreich, Kunden an ein Unternehmen zu binden. Das ist kostengünstiger, als neue Kunden zu gewinnen. Deshalb sollte die Zufriedenheit des Kunden mit dem Produkt – eine positive PX – während seines gesamten Lebenszyklus im Auge behalten werden.